Formations courtes - Marketing et commerce
Professionnaliser son accueil client
Connaître et maîtriser les techniques de prise en charge téléphonique et physique
Téléchargez la fiche au format PDF22-05-2024
Dates
Nous contacter
Durée
2 jours soit 14 heures - en présentiel
Tarifs
350€/personne
Possibilités de financement
OPCO selon branche d'activités
Lieux
GAP
Contact
Pascale STOUVENOT
06 33 65 65 61
p.stouvenot@cci05formation.fr
Référent Handicap
Delphine TEYSSOT
06 81 84 91 73
d.teyssot@cci05formation.fr
Modalités d’accès
Entretien téléphonique
Délai d’accès
Candidature à fournir avant le :
1 semaine avant
Blocs de compétences
Aucun
Équivalence
Aucune
Passerelles
Aucune
Suite de parcours
Aucune
Publics
Tout collaborateur amené à vendre un produit ou un service
Objectifs
Construire une boîte à outils de communication
Savoir lever les malentendus
Pré-requis
Aucun
PROGRAMME
JOUR 1
- Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique / physique
Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de la marque de la société
Les impacts de l’accueil physique
Offrir une première image positive de soi, du service demandé
- Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
Réussir son premier contact : décrocher rapidement et accueillir
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, clarté
Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant
Pratiquer les techniques d’écoute active
JOUR 2
- Règles de communication appliquées à l’accueil physique
Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
Les règles relatives à l’écoute, l’empathie et l’observation
Savoir questionner et reformuler
Les moyens corporels de l’expression
Positiver ses attitudes dans les moments délicats
- Communication interpersonnelle : gérer les réclamations
La communication interpersonnelle : définition et techniques
La communication verbale, para verbale et non verbale
L’assertivité : l’affirmation de soi
La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
Les attitudes à adopter face aux situations difficiles
Moyens pédagogiques
Minimum de 3 personnes pour ouverture de session
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Documents supports de formation projetés. Alternance d'apports théoriques, d'échanges, de travaux pratiques et de réflexion.
Encadrement
Cette formation est animée par un consultant professionnel expert dans le domaine visé
Suivi et modalités d'évaluation
Evaluations orale et écrite en cours et en fin de formation
Débouchés
Non concerné
Les +
Evaluations en cours et en fin de formation
Attestation de présence
Attestation de formation