Publics

Tout collaborateur souhaitant progresser sur la communication orale

Objectifs

Favoriser un accueil chaleureux et professionnel pour renforcer l'image de l'entreprise
Renforcer les compétences en communication verbale, gestuelle et relationnelle

Pré-requis

Aucun

PROGRAMME

Introduction : présentation des enjeux

• Rappel des principes de bases de la communication

Verbal, para verval et non verbal

Exemples concrets

• Assertivité et reformulation

Transformer des phrases négatives en messages positifs et adaptés

Mise en pratique en binôme

• Communication et gstion des tensions

Désamorcer les conflits avec des clients mécontents

Comment dire les choses sans vexer ?

Jeux de rôle et debriefing

• Cohésion de groupe

Encourager la participation active des clients

Les règles de vie et de sécurité

Jeux de rôle

• Bonnes pratiques du téléphone portable
• La prestance dans votre métier

Posture, regard, tenue

Jeux de rôle

• Fluidifier les échanges entre collègues

Créer de la synergie : pratage de bonnes pratiques

Jeux de rôle

• Dédramatiser l'échec

Accompagner les clients déçus

Jeux de rôle

Conclusion : débriefing, retour sur les points clés, partage d'expérience

Moyens pédagogiques 

Minimum de 3 personnes pour ouverture de session

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Documents supports de formation projetés. Alternance d'apports théoriques, d'échanges, de travaux pratiques et de réflexion.

Encadrement

Cette formation est animée par un consultant professionnel expert dans le domaine visé

Suivi et modalités d'évaluation

Evaluations orale et écrite en cours et en fin de formation

Débouchés

Non concerné