Publics

Tout collaborateur amené à vendre un produit ou un service

Objectifs

Construire une boîte à outils de communication
Savoir lever les malentendus

Pré-requis

Aucun

PROGRAMME

JOUR 1

• Comprendre les particularités de l’accueil téléphonique / physique

Les impacts de l’accueil téléphonique sur l’image de la marque de la société
Les impacts de l’accueil physique 
Offrir une première image positive de soi, du service demandé

• Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

Réussir son premier contact : décrocher rapidement et accueillir
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, clarté
Poser les bonnes questions pour orienter l’appelant
Pratiquer les techniques d’écoute active

JOUR 2

• Règles de communication appliquées à l’accueil physique

Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions
Les règles relatives à l’écoute, l’empathie et l’observation
Savoir questionner et reformuler
Les moyens corporels de l’expression
Positiver ses attitudes dans les moments délicats

• Communication interpersonnelle : gérer les réclamations

La communication interpersonnelle : définition et techniques
La communication verbale, para verbale et non verbale
L’assertivité : l’affirmation de soi
La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi
Les attitudes à adopter face aux situations difficiles

Moyens pédagogiques 

Minimum de 3 personnes pour ouverture de session

Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. Documents supports de formation projetés. Alternance d'apport théoriques, d'échanges, de travaux pratiques et de réflexion.

Encadrement

Cette formation est animée par un consultant professionnel expert dans le domaine visé

Suivi et évaluation

Evaluation orale en cours de formation

Débouchés

Non concerné